En los últimos años, la gente ha empezado a darse cuenta de que las empresas también tienen sus propias culturas. Las empresas tienen sus propias formas de hacer las cosas, diferentes tipos de personalidad a las que tiende a irle bien, diferentes clases de relaciones que se fomentan. Las culturas empresariales están moldeadas por el tipo de trabajo que la gente hace, por lo que ha ocurrido en el pasado y por la clase de persona que trabaja allí. Los departamentos, secciones o equipos también tienden a tener su propio patrón cultural con características propias. Estas culturas locales tanto influencian como son influenciadas por la cultura de la empresa más grande.
Claves sobre la cultura
Una vez que ya sabe qué buscar, es una tarea sencilla el identificar hasta qué punto la cultura en la que trabaja le ayudará a motivar a la gente. En la tabla 15.1, la columna de la izquierda enumera algunas de las características de una empresa en la cual motivar a la gente probablemente sea una tarea ardua. La columna de la derecha, por otro lado, describe una situación ideal, una cultura empresarial verdaderamente motivadora. Intente marcar dónde cree que su empresa, o su departamento dentro de la empresa, se encuentra continuamente entre estos dos extremos.
Las áreas en las cuales sus marcas estén más cerca del lado izquierdo que del derecho le darán algunas claves sobre dónde se pueden necesitar cambios en su empresa o en la sección de la que usted es responsable. En realidad, puede haber muchas cosas por mejorar incluso si todas sus marcas están cerca del lado derecho. Las culturas motivadoras nunca se estancan; la gente que trabaja en ellas siempre está en búsqueda de mejores maneras de hacer las cosas.
Cómo cambiar la cultura redefiniendo valores
Algunas empresas deben su éxito al hecho de hacer elecciones deliberadas sobre la cultura que quieren fomentar. Esto lo han hecho, en parte, definiendo los valores que quieren que el personal adopte.
La empresa de teléfonos móviles Mercury One 2 One, por ejemplo, ha adoptado un conjunto de valores que cree que están asociados con un desempeño empresarial avanzado.
Estos valores son:
- Motivación y apoyo para grandes expectativas. Buscamos gente que espera lo mejor de sí mismos y nosotros, a su vez, esperamos lo mejor de ellos.
- La gente como individuos. El negocio de Mercury One 2 One trata sobre la gente y su relación en el trabajo, la familia y la vida social. Ya sea un cliente, un proveedor o un colega, siempre respetamos a la gente y la tratamos como querríamos que nos tratasen a nosotros.
- Familias y comunidades. Creemos que apoyar el crecimiento y la importancia de las relaciones familiares y dentro de la comunidad es importante para nuestro trabajo, importante para nuestra gente e importante en un contexto social más amplio.
- Directo y mejor. Todos los cambios en nuestro negocio deben cumplir el lema "que sea sencillo" y deben redundar en una mejora de nuestra eficacia y nuestros costes para satisfacer todas las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
- Embajadores de la comunicación. La comunicación entre la gente es lo que da vida a nuestro negocio, por lo que, como negocio, la comunicación debería ser una de las cosas en las que destaquemos.
Los valores elegidos apropiadamente pueden ayudar a crear una atmósfera motivadora. Puesto que todos saben cómo se espera que se comporten, los empresarios pueden quitarse de en medio y dejarlos trabajar. Los valores también proporcionan un objetivo claro para el desempeño individual o del equipo y ayudan a todos a establecer prioridades para su trabajo. En el espacio que sigue a continuación, sugiera algunos valores que le gustaría que su equipo o departamento adoptara. Idealmente, éstos estarán basados en los valores que han sido definidos por la organización más amplia. Si eso no fuera posible, sin embargo, comente algunos valores con la gente que le gustaría que los compartiera.
Una vez que haya identificado algunos valores que le gustaría promover entre su equipo o departamento, hágalos realidad empezando a hablar sobre ellos y actuando de acuerdo con los mismos. Recuerde que funciona en ambas direcciones:
- Los valores y la cultura de la organización afectan al comportamiento de la gente.
- El comportamiento de la gente afecta a la cultura.
Sus creencias sobre la gente
Nuestros valores y creencias sobre los seres humanos afectan el punto hasta el cual nos sentimos capaces de confiar en la gente y de delegar responsabilidades. Por ejemplo, ¿cuánto control delegará este empresario?
No puedo confiar en nadie para que haga nada aquí. Si quieres que algo se haga, hazlo tú mismo; ése es mi lema.
¿Y éste va a fomentar mayor responsabilidad personal entre los miembros de su equipo?
Esta gente no está interesada en hacer un buen trabajo; todo lo que quiere es el dinero a final de mes.
La creación de relaciones eficaces de trabajo
La diferencia entre una dama y una florista no está en cómo se comporta sino en cómo se la trata. Pigmalión, de George Bernard Shaw
Los psicólogos han logrado demostrar el "Efecto Pigmalión" en acción. En un experimento, se les dio diferente información a tres equipos de vendedores. Al primer equipo se le dijo que los empresarios tenían grandes expectativas respecto a su desempeño, al segundo se le dijo que las expectativas eran medias y al tercero se le dijo que las expectativas eran bajas. Mientras que el primer grupo mostró un desempeño excepcional, el desempeño del último grupo fue incluso peor de lo que se había previsto. Pero el grupo del medio se negó a aceptar la etiqueta de mediocre que se le había impuesto y mostró mejoras globales notables e inesperadas. Probablemente conoce el viejo dicho de "trata a los demás como te gustaría que te tratasen", y esto por supuesto sigue siendo importante. Pero para provocar una transformación real, debería tratar a los demás como si ellos ya fueran el tipo de personas que a usted le gustaría que fuesen. Si aspira a desarrollar un entorno dentro del cual se pueda dar un mayor grado de motivación, puede que necesite reconsiderar sus relaciones con los miembros de su equipo. Para desarrollar una relación de trabajo eficaz con ellos, usted debe:
- Respetarlos: esto significa valorarlos por lo que son, por las cualidades de carácter único que les dan su individualidad. El respeto no es amistad o el tener cosas que les gusten o no les gusten en común; usted podría respetar a alguien que no le cae bien o ser amigo de alguien a quien no respeta.
- Mostrar empatía: dejar que la gente sepa que usted puede ver las cosas desde el punto de vista de ellos les puede ayudar a tener una idea más clara de los problemas y cuestiones desde sus propios marcos de referencia en vez de hacerlo desde el de usted.
- Sea sincero: esto significa ser usted mismo y ser honesto respecto a sus sentimientos y opiniones. También implica hacer saber a los demás que está abierto a nuevas ideas y que desea ayudar.
Si los combina, estos tres factores le ayudarán a crear relaciones basadas en la apertura y la confianza, relaciones que aumentan la seguridad de los otros y que les permiten asumir más responsabilidades. Reflexione sobre su propia experiencia en cuanto a relaciones laborales y los efectos que han tenido en su desempeño. Dé un ejemplo de una relación laboral pobre que evitó que diera lo mejor de usted mismo.
Ahora identifique una buena relación que contribuyó a la eficacia global de la tarea que estaba intentando realizar.
Puede que haya descubierto que la calidad de sus relaciones laborales afecta directamente a su motivación y a su habilidad para comprometerse con una tarea en particular. Las buenas relaciones motivan a la gente porque éstas:
- Favorecen una comunicación frecuente y abierta.
- Aseguran que las sugerencias de todos y cada uno serán escuchadas y estudiadas.
- Permiten que la gente admita una falta de conocimientos expertos sobre un tema. sabiendo que se le proporcionará apoyo para cualquier deficiencia.
Las relaciones pobres dificultan la motivación, puesto que conducen a:
- Una falta de disposición a mantener a los demás informados sobre el desarrollo y el progreso.
- Hostilidad y desconfianza entre los individuos, lo cual puede evitar que la gente apropiada trabaje junta.
- Dificultades para tomar decisiones porque no se pueden resolver los conflictos;
- Frustración y pérdida del entusiasmo.
Los empresarios que desean motivar a la gente intentan crear relaciones en las cuales los miembros del equipo se sienten valorados, donde son capaces de correr riesgos y donde aprenden a estar seguros de sí mismos. Para lograr que esto sea así, los empresarios:
- Aprecian lo que los miembros del equipo logran.
- Son abiertos y honestos.
- Adoptan una actitud positiva.
- Animan a la gente.
Solamente mediante el fomento de la confianza, los miembros del equipo pueden sentirse lo suficientemente seguros como para dejar la comodidad de lo conocido y arriesgarse a dar un paso hacia lo desconocido. Si le tienen la suficiente confianza, serán capaces de permitirse el riesgo de cometer errores al llevar sus ideas a la práctica. Si usted no puede confiar en ellos y reacciona castigándolos por sus errores, levantarán barreras que dañarán su habilidad para motivar en un futuro y la habilidad del equipo para involucrarse.
La creación de relaciones de adulto a adulto
Ya es bastante malo que tratemos a los niños como niños, ¿pero es realmente necesario también tratar a los adultos como niños? Formador de Liderazgo de Equipos
En muchas empresas, la conducta empresarial y de supervisión se basa en patrones de los padres, ya sea tiránico y autoritario o condescendiente y protector. Sentimos que debemos decirle a la gente exactamente lo que queremos que hagan y luego tratarlos con superioridad si lo consiguen o castigarlos si no lo logran. Pero, a menos que los miembros del personal altamente cualificado de hoy en día sean tratados como iguales y se les muestre que se les valora, simplemente no producirán lo que son capaces de producir. El Análisis Transaccional es una manera de analizar y describir la conducta humana que fue desarrollada a finales de los años cincuenta por Eric Berne, un psiquiatra de California. El AT proporciona una terminología que nos puede ayudar a entender y mejorar nuestras relaciones con las personas que están a nuestro cargo. Berne creía que la personalidad de todo individuo tiene tres dimensiones diferentes que él denominó "estados de ánimo". Cada estado de ánimo se caracteriza por diferentes maneras de sentir, hablar y comportarse, y todos nosotros somos capaces de adoptar cada una de ellos en diferentes momentos. Llama a estos estados Padre, Adulto y Niño. El uso de Berne de estas palabras está relacionado con la manera en que las usamos en nuestra vida cotidiana, pero no es idéntico a este uso frecuente:
- Los conceptos asociados con el Padre son: órdenes, autoridad, directivo, maestro, cálido, afectuoso, crítico, preocupación, cuidado de otras personas.
- Los conceptos asociados con el Adulto son: racional, lógico, maduro, reservado, apagado, razonable, previsor, analítico, responsable, confiable.
- Los conceptos asociados con el Niño son: divertido, rebelde, espontáneo, simpático, manipulador, astuto, abierto, confiado, irresponsable, emotivo.
En el modelo de Berne, el concepto de Padre se clasifica en dos grupos que él denominó Padre Crítico y Padre Educativo:
- El Padre Crítico ordena, acusa con el dedo y critica.
- El Padre Educativo es cálido, afectuoso y se preocupa por los demás.
El estado de Niño también fue subdividido, esta vez en tres grupos diferentes: Niño Natural, Niño Adaptado y Niño Manipulador (Pequeño Profesor):
- El Niño Natural es irresponsable, le gusta divertirse, es desinhibido e inocente.
- El Niño Adaptado puede ser sumiso, siempre dando disculpas y quejándose, o rebelde, insolente y negativo.
- El Niño Manipulador es indeciso, simpático, astuto y egoísta.
Berne observó que cada uno de nosotros es capaz de asumir cualquiera de estos seis estados en nuestras relaciones con otra gente. Sin embargo, podemos tener una tendencia a adoptar una manera de actuar más a menudo que otra, o ciertas situaciones o personas pueden empujarnos hacia un cierto estilo de conducta en particular. El proceso de describir conductas en términos de estos tres estados de ánimo se llama Análisis Transaccional porque conlleva el análisis de las transacciones entre las personas en términos de si son:
PadreNiño
NiñoNiño
AdultoAdulto
AdultoNiño
...y así sucesivamente.
La transacción ideal en una relación motivadora es la de Adulto a Adulto, porque estas relaciones son abiertas y están basadas en el respeto mutuo y la igualdad. Pero puede haber ocasiones en las que las cosas no vayan bien y un Niño Adaptado necesite un Padre Educativo. O puede haber otros casos en los que un equipo necesite un Niño Natural para aportar algo de espontaneidad, creatividad o diversión al proceso. Se pueden dar problemas serios cuando una persona se encierra en un estilo particular o cuando la transacción está cruzada, por ejemplo:
A dice: "Hay una vacante en el equipo que lleva la exposición a Wembley este año. ¿Qué te parecería ir?". B responde: "Siempre estás intentando cargarme responsabilidades extras, ¿por qué la tomas conmigo? Es demasiado. No aguanto más".
Aquí, "A" habló como un Adulto a otro Adulto, y la respuesta fue de Niño Adaptado a Padre Crítico. Es improbable que la situación se resuelva hasta que "B" no esté preparado para relacionarse con "A" como un Adulto. Algunas personas, normalmente sin darse cuenta, adoptan un estilo particular con el objeto de manipular la conducta de los demás. El estilo adoptado por una persona durante una transacción puede obligar a otra a asumir una función particular.
Por ejemplo, si:
A habla a B como un Adulto, B responde como un Niño, A está obligado a responder como un Padre
O si:
C se relaciona con D como un Padre, D puede encontrarse comportándose como un Niño
Recuerde que todos nosotros podemos actuar desde todos estos estados, dadas las circunstancias y actitudes apropiadas en ese momento. Por ejemplo, cinco maneras diferentes de intentar corregir la falta de puntualidad de un miembro del equipo podrían ser:
- "Esto no funciona. Has llegado tarde cuatro veces esta semana y tenemos que estar esperando por tu culpa." Lo está acusando con el dedo y está en Padre Crítico .
- "Llegas tardísimo de nuevo. Dime, ¿tienes algún problema?" Está intentando consolar a la persona encontrando excusas para su tardanza. Está en Padre Educativo .
- "Llegas tarde de nuevo. ¿Te parece que nos sentemos y hablemos de por qué está sucediendo? Tal vez entonces podamos trabajar para encontrar una solución." Aquí está tratando a la persona que llega tarde como un Adulto y usted está en Adulto también.
- "Tarde de nuevo, pero, ¿qué importa? ¡Es mi cumpleaños y me voy a tomar el resto del día libre de todas formas!" Usted sale cantando y sonriendo sin preocuparse por detalles tan nimios como la puntualidad. Está en Niño Natural .
- "¡Estoy tan contento de que llegues tarde esta mañana! Significa que probablemente no te importará quedarte hasta un poco más tarde hoy para ayudarme a terminar los informes de rendimiento trimestrales." Una chispa maliciosa brilla en sus ojos mientras calcula cómo utilizar la situación para su beneficio. Está en Niño Manipulador .
Dedique un poco de tiempo a observar las transacciones que tienen lugar a su alrededor. Trate de identificar ejemplos de los tres estados de ánimo principales. Detecte las palabras y acciones que indicaron que la persona estaba en el estado de ánimo que usted identificó. El Análisis Transaccional le puede proporcionar, a usted y a sus colegas, un lenguaje útil para describir las relaciones entre ustedes. Debería también desarrollar su comprensión de los tipos de transacciones a los que debería aspirar si quiere motivar a otros, normalmente relaciones de adulto a adulto.
Guiando con el ejemplo
La historia cuenta que en 1943 un batallón de soldados estaba en formación esperando a que el general Montgomery pasara revista. Llovía y, aunque los oficiales llevaban gabardinas, las tropas no, y estaban empapadas. Cuando el coche de Montgomery se detuvo, éste se bajó, con una gabardina puesta. Dio unos pocos pasos, se detuvo, volvió al coche, se quitó la gabardina y volvió para pasar revista. Las tropas lo aclamaron.
Comenzamos este artículo hablando sobre sus creencias respecto a la gente. Pero, como reza el proverbio, "dicho sin hecho no trae provecho", por ello es vital ser un buen modelo para la gente a la que quiere motivar. Lo que usted hace como líder o jefe del equipo envía mensajes claros a la gente que lo rodea. Después de todo, la única prueba que la otra gente tiene de su compromiso con la motivación es cómo se comporta usted. Y puede estar seguro de que todo lo que diga y todo lo que haga será observado y juzgado por la gente de la que usted es responsable. Hay muchas formas para que los empresarios den un buen ejemplo a sus equipos; quizá poniéndose ropa de trabajo y trabajando codo a codo con los operarios de producción para tener una idea de cómo funciona un proceso en particular, o abolir el aparcamiento para los ejecutivos y los lavabos especiales para la dirección. Cualquiera que sea la acción que decida hacer en términos prácticos, es vital dar un modelo de las conductas que quiere que los otros adopten:
- Si quiere que hagan lo que dicen que van a hacer, tendrá que probar que se puede confiar en usted.
- Si quiere que sean innovadores, tendrá que estar preparado a correr riesgos.
- Si quiere que otros hagan un esfuerzo extra, tendrá que esforzarse más usted mismo.
- Si quiere que sean abiertos, usted también tendrá que ser honesto y sincero.;
- Si quiere que confíen los unos en los otros, tendrá que confiar en ellos.
- Si quiere que hagan milagros, deberá proporcionarles una visión de futuro positiva. entusiasta y creativa.
Su ejemplo reforzará los hábitos que quiere implementar y le ayudará a extirpar aquellos que quiere eliminar. Piense sobre su conducta en el trabajo, ¿cómo puede guiar con el ejemplo? Sugiera algunas ideas en el espacio provisto a continuación.
Por supuesto, no podemos saber en qué conductas se concentrará para dar un modelo de ellas. Pero aquí está lo que otros empresarios dijeron cuando les preguntamos qué significaba para ellos "guiar con el ejemplo":
"Yo solamente tengo una regla para mi equipo: pueden hacer cualquier cosa que yo haga. Me aseguro de que me vean. Hablo con la gente a menudo y trabajo junto a ellos ocasionalmente." "No puedes esperar que otros tengan nuevas ideas si tú mismo no has tenido jamás un pensamiento creativo." "Confía en la gente, y verás que nueve de cada diez veces responderán a tu confianza.". "Me impongo estándares altos a mí mismo y dejo claro que espero lo mismo de los demás."
Este apartado se ha centrado en la necesidad de crear relaciones eficaces y una cultura en la que la gente se sentirá lo suficientemente segura como para asumir nuevas responsabilidades. El próximo trata sobre la comunicación: proporcionar información a la gente y asegurarse de que usted es receptivo a los mensajes que los demás le están enviando.
Fuente bibliográfica: Enciclopedia del Empresario
© 2001, 2002 Editorial Gedisa, S.A. / 2008 EDITORIAL OCEANO
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